Как превращать
разовых клиентов в постоянных

Правила создания хороших отношений с заказчиками

Как превращать
разовых клиентов в постоянных

Правила создания хороших отношений с заказчиками
Если заказчику понравилась работа специалиста, он запишет телефон, обратится к нему снова, посоветует знакомым. Но иногда теплые отношения мешают работе: приходится входить в положение, делать скидку или вовсе помогать бесплатно. Исполнители YouDo рассказали, как общаться с клиентами, чтобы дальше сотрудничать, а не только дружить.
1
Произвести хорошее
впечатление
На YouDo общение начинается не с личной встречи, а с отклика на задание. Позаботьтесь, чтобы клиенту было удобно оценить вашу способность его выполнить и постарайтесь расположить его к себе при первом же контакте.

Добавьте в предложение детали, даже если используете шаблон. Подумайте, что важно конкретному заказчику. Частые требования:

  • оперативность,
  • тщательность,
  • опыт решения аналогичных задач,
  • цена.

Исходя из этого расскажите о преимуществах работы с вами. Будьте кратки и вежливы.

Выполняя задание, сообщайте, как продвигается работа. Это поможет клиенту понять, что вы — предсказуемый и ответственный человек.
электрик, мастер на час
Я всегда здороваюсь и общаюсь с заказчиком на «вы». Шаблоны моих откликов начинаются со слов «Доброе утро/день/вечер», в зависимости от времени, когда я оставляю предложение.

В отклике я указываю только необходимую и полезную информацию. Остальное заказчик прочитает в профиле. В конце всегда добавляю фразу: «Перед тем, как выбрать меня, позвоните, чтобы согласовать детали». Если заказчик звонит, я понимаю, что он почти готов со мной работать. Остаётся грамотно ответить на вопросы.

Выполняя работу, я по собственной инициативе  присылаю фото- и видеоотчёты. Это помогает вовлечь клиента в процесс, показать, что ты профессионал и подходишь к заданию ответственно. Это особенно важно, когда выполняешь заказ в отсутствие клиента.

Оставляю после себя помещение чистым, даже если до меня там был какой-то мусор. Даю гарантию на свою работу и всегда готов исправить, если есть какие-то недочёты.

Даже с постоянными заказчиками я стараюсь проводить задания через YouDo: им так спокойнее, они могут оценить мою работу, оставить отзыв.
2
Поддерживать отношения после выполнения заказа
Однажды оказав клиенту услугу или продав продукт, компании стараются оставаться с ним на связи. Чтобы сформировать положительное отношение к своему бренду, предлагают специальные условия обслуживания и скидки, присылают рассылку с полезными советами, развлекают на страницах в соцсетях, консультируют.

Фрилансер работает на себя и заинтересован в создании сильного личного бренда. Его задача — продумать собственную программу лояльности, чтобы побуждать клиентов обратиться снова.
аниматор, организатор праздников
Кажется, что провести праздник легко, но после наших представлений можно выжимать костюмы. Мы кайфуем от своей работы и выполняем ее от души. Стараемся отметить каждого ребёнка, не обойти вниманием взрослых. После мероприятия обязательно раздаём визитки всем желающим.

Мы готовим фотоотчёт и отправляем его заказчику — это лишний повод напоминить о себе. Через два-три дня после выполнения заказа звоним клиенту, чтобы узнать, всё ли ему понравилось.

Мы ведём клиентскую базу с данными о днях рождения детей и родителей, рассылаем поздравления со всеми праздниками. Через какое-то время спрашиваем, не хотят ли клиенты снова оформить заказ, рассказываем о новых услугах. Мы предлагаем не скидки, а бонусы. Примерно каждый пятый клиент приходит к нам повторно.

Работать с постоянными заказчиками спокойнее. И нужно меньше усилий, чтобы их привлечь, ведь они уже видели, как мы работаем.

Мы дружим с клиентами, но я считаю, что нужно соблюдать определенную дистанцию и не быть слишком навязчивыми.
3
Разграничивать личное и профессиональное
Когда личные границы человека нарушаются, общение становится
дискомфортным. Поэтому важно изначально выстроить правильный формат отношений с клиентом: четко отслеживать свои эмоции, не позволять себе превращаться для клиента в просто друга или «жилетку». Отношения с заказчиком всегда строятся вокруг работы, которую вы берётесь выполнить.
копирайтер
Некоторые заказчики стремятся к неформальному, приятельскому общению: переходят на «ты», вместо «Ольга» пишут «Оленька». Я этого избегаю и сохраняю рабочий тон. Считаю, что в дружбу с заказчиками переходить не стоит. Ведь спорные и конфликтные ситуации проще решить в рамках делового общения.

Доверительные отношения с заказчиком складываются в процессе успешной совместной работы. На это нужно время. Я погружаюсь в работу, прислушиваюсь к замечаниям клиента, стараюсь с пониманием относиться к  его проблемам, иногда делаю чуть больше, чем требуется.
4
Дружить с клиентом и оставаться профессионалом
Правильно выстроенные, теплые отношения с заказчиком
в долгосрочной перспективе более полезны, чем желание получить сиюминутную выгоду. Они приносят новые идеи, знакомства, создают возможности для профессиональной самореализации.

Если вы успешно справитесь с первым заказом, можете вскоре получить более сложное и высокооплачиваемое задание или новых клиентов, которые придут по рекомендации.
психолог
Два года назад я откликнулся на задание Татьяны, которая разместила его для своего мужа Андрея. Мы прошли с ним курс психологических консультаций и сдружились. Психологи настороженно относятся к дружбе с клиентами, но нам удается сохранять ту деловую границу, которую мы определили интуитивно в начале общения.

За время знакомства мы оба сменили сферу деятельности: Андрей вернулся к ландшафтному дизайну, я ушёл в журналистику, но мы продолжали общаться и работать вместе.

В какой-то период Андрей очень поддержал меня в жизни. Я сотрудничал с ним и как контент-менеджер, и как психолог, консультировал его родственников и друзей. Мы рекомендовали друг друга знакомым.


Наверное, мы могли бы стать более близкими друзьями, но  общение «на дистанции» приносит больше пользы обоим. Мы сохраняем дружеско-профессиональные границы, сотрудничаем, обмениваемся идеями, планами, мыслями, делимся новым опытом.
Как обзавестись
постоянными клиентами
1
Практикуйте индивидуальный подход к каждому заказчику. Старайтесь понять и решить его проблему, предлагая услуги. Будьте вежливы, внимательны, компетентно отвечайте на вопросы.
2
Делайте для клиента чуть больше, чем предполагает задание. Оставайтесь на связи, информируйте о ходе работ, отчитывайтесь о результатах.
3
Поддержите идею дальнейшего сотрудничества. Дайте визитку, не бойтесь напоминать о себе, предлагайте новые услуги
и бонусы, делитесь опытом, консультируйте бесплатно.
4
Установите границы при первом контакте и не нарушайте их. Придерживайтесь удобного клиенту формата общения, отслеживайте свои эмоции, будьте честны с собой и другими.
5
Развивайте эмпатию, помните об общечеловеческих ценностях: взаимопомощи, открытости, готовности помочь — они важнее всего.
Фото обложки: Depositphotos

Благодарим исполнителей YouDo за помощь в работе над материалом.
Присылайте нам свои советы и истории на blog@youdo.com
Скачайте мобильное приложение
и будьте всегда на связи с заказчиками
Другие материалы